Désinformation : une menace réelle pour l'entreprise

De Iepedia.

Les actions de désinformation d'où qu'elles puissent provenir (concurrents, lobbies, personne en interne ou externe à l'entreprise...) peuvent avoir des conséquences désastreuses sur le patrimoine d'une entreprise. Selon Vladimir Volkoff (désinformation flagrant délit - Editions du Rocher - 1999 - ISBN 2 268 03356 2 - p.31), la désinformation peut être définie comme "une manipulation de l'opinion publique, à des fins politiques, avec une information traitée par des moyens détournés". Cette conception politique peut tout a fait se transposer au contexte commercial et deviendrait alors "une manipulation de l'opinion (des consommateurs, des clients, sous traitants, fournisseurs...) à des fins de "mise en difficulté économique", avec une information traitée par des moyens détournés" (cette conception n'engage que moi bien entendu).

Aussi, a-t'on déjà constaté l'impact de telles actions sur des entreprises dotées d'une solide réputation (Affaire des stocks de Perrier contaminés, dossier du saumon européen "plombé"...et j'en passe). Cependant, il faut garder à l'esprit que les PME/PMI autant que les grands groupes peuvent tout aussi bien faire l'objet de ces attaques informationnelles. N'oublions pas, en outre, qu'une action de désinformation, en ce qui concerne son auteur, n'a souvent qu'un trés faible coût en terme de moyens et d'investissements pour des effets immédiats et la plupart du temps trés lourds. Si nous ajoutons à cela, l'impunité dont pense bénéficier le désinformateur par le manque de traçabilité de son action (un préjugé malheureusement bien établie alors que le premier réflexe est de porter plainte), il semble évident qu'une action de désinformation est trés attractive pour ses auteurs et doit donc être prise trés au sérieux.

Mais avant d'entamer cet exercice, je renvois sur un exemple cité dans la presse (içi "libération") qui a touché, en son temps la Société Apple juste avant la sortie de certains de ses produits : http://www.ecrans.fr/Blogs-une-rumeur-fait-trebucher-l.html

Autre exemple qui concernait alors l'industrie de l'armement : http://www.intelligence-economique.gouv.fr/article.php3?id_article=%20112

quelques mots, quelques phrases bien agencés suffisent parfois à créer de lourds dégâts.

Comment reconnaître (ou pressentir) une action de désinformation :

Vladimir Volkoff propose une grille de "symptômes" tel que suit :

• 1/ tous le monde dit la même chose (y compris des sources qui ne ont pour habitude de ne pas être sur une même opinion, exemple de la presse politique).
• 2/ un aspect de la question est traité avec insistance, le reste étant dilué voir ignoré.
• 3/ les sources (qui parfois ne se savent pas elle même désinformatrices) posent la situation de manière dichotomisée (bons/méchants...) et n'adoptent pas de point de vue intermédiaire.
• 4/ le but est manifestement d'obtenir un effet de psychose collective dans lequel le désinformé devient (souvent à son insu) désinformateur (voir les mécanismes de la rumeur).

Partant de cette brève analyse, il faut se poser la question du doute sur la situation réelle exposée à travers le canal de communication.

Toujours selon Volkoff, l'action de désinformation se base sur des moyens mis en oeuvre par le désinformateur. L'auteur nous propose deux grilles complémentaires.

La grille "SPIN DOCTORS" (spin signifiant içi l'effet, la déformation que l'on entend imprimer à l'information traitée)

L'analyse suivante se base sur les travaux de Alvin et Heidi TOFFER qui distinguent 6 moyens :

• 1/ l'action de désinformation s'appuie sur des accusations excessives de l'attaqué.
• 2/ l'attaquant procède à un gonflement hyperbolique des enjeux du problème évoqué.
• 3/ l'attaquant procède à une diabolisation et à une déshumanisation systématiques de l'attaqué.
• 4/ l'attaquant polarise, focalise et supprime les nuances de l'information ( "qui n'est pas pour est forcément contre" ).
• 5/ l'attaquant invoque une quasi-sanction divine de l'attaqué ( "il l'a bien mérité" ).
• 6/ l'attaquant procède à de la métapropagande et transforme l'information de l'attaqué (communication, explication dans le contexte de crise) en propagande indigne de confiance.

La grille Volkoff

V.Volkoff distingue 10 caractéristiques de l'action de désinformation.

• 1/ à toute action de désinformation, il y a un "client" (commanditaire ayant un intérêt dans les effets d'une désinformation).
• 2/ il existe de fait, un agent (en charge de mener l'action).
• 3/ l'action de désinformation en tant que processus organisé nécessite une "étude de marché" (quels effets à vendre au public à travers l'action).
• 4/ l'action nécessite aussi la définition du support de diffusion et de fond à l'action (la méthode vrai et faux restant la plus efficace : une désinformation passera mieux si on y intègre des éléments véridiques même mineurs).
• 5/ quels seront les relais de diffusion ou "Caisses de résonnances".
• 6/ l'action nécessite un choix pertinent et trés précis des thémes de désinformation à traiter.
• 7/ on traite le thème en employant des méthodes de falsification telles que la logomachie (formules toutes faites, poids et impact des mots...), l'iconomachie (traitement de l'image, sélectivité pour créer le maximum d'émotions...) et d'autres techniques.
• 8/ l'action nécessite un argumentaire diabolisant (reprise de la méthode spin-doctors).
• 9/ la hiérarchisation des "caisses de résonnance" est primordiale : on inscrit les médias au premier plan puis le lectorat, les auditeurs, les télespectateurs... pour finalement transformer ces derniers en relais de la désinformation.
• 10/ on régule cette désinformation en fonction des cibles (approbation générale, psychose, réputation...).

En conclusion, nous remarquerons que l'action de désinformation bien que nécessitant peu de moyens et difficilement traçable comporte plusieurs phases qui, en fonction de leur traitement, apporteront l'efficacité tant redouté par leurs concepteurs.

Bien entendu, à chaque problème : une solution, et si vous faites l'objet d'une telle action, d'autres méthodes sont à exploiter pour atténuer voir annuler ses effets (et pourquoi pas les utiliser à son propre compte !). Rendez vous bientôt dans l'article Gestion d'une crise informationnelle.

--Mageek5 20 avril 2009 à 10:35 (CEST)